Customer Experience im Online-Gartenhandel

Was erwarten Kunden von Online-Gartenhändlern? Vor allem, dass bestellte Pflanzen haltbar und frisch sind und in einem guten Zustand eintreffen. Frische-Garantien werden gerne angenommen. In der grünen Branche sind die Kunden besonders anspruchsvoll. Neben einer hohen Qualität erwarten sie im Webshop – ebenso wie im stationären Handel - ein angenehmes Kauferlebnis mit leicht auffindbaren Produkten, kompetenter Beratung und Services. Diese Erwartungen können Händler beispielsweise mit übersichtlichen, informativen und emotional ansprechenden Webshops, Beratungs-Tools wie Blogs, Erklärvideos und Live-Chats, unkomplizierten Bestell- und Rücksendungsprozessen sowie einer schnellen Lieferung erfüllen. Mit kundenorientiertem Service, einer persönlichen Ansprache und emotionalen Einkaufserlebnissen differenzieren sie sich so erfolgreich im Wettbewerb.

Auf welche Details es heute im Online-Handel generell ankommt, betrachtet die aktuelle branchenübergreifende Studie „ The State of Commerce Experience“ von Forrester Consulting und der Digital Experience-Plattform Bloomreach . Sie zeigt, dass 72 Prozent der Kunden Schwierigkeiten bei der Produktrecherche und bei Bestellungen haben. 76 Prozent der Verbraucher möchten sich intuitiv auf den Shop-Seiten zurechtfinden und schnell das gesuchte Produkt finden. Allerdings bieten nur 46 Prozent der Online-Händler eine einfache Navigation. 80 Prozent der Kunden legen Wert auf Suchergebnisse, die zu ihren Wünschen passende Produkte zeigen. Doch nur 45 Prozent der Webshops ermöglichen es, laut der Studie, Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke oder Stil zu filtern.

Von einem reibungslosen, begeisternden Online-Shopping-Erlebnis sind also viele Webshops noch ein gutes Stück entfernt. Dabei werden negative Erfahrungen aufgrund von unzureichendem Service, Fehlinformationen oder langer Warte- und Lieferzeiten immer weniger toleriert. Jeder zweite Verbraucher wandert bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung zur Konkurrenz ab, so der Customer Experience Trend Reports 2020 des Softwareunternehmens Zendesk. Es lohnt sich also, in die Customer Experience und einen vorbildlichen Kundenservice zu investieren. Schon allein, weil es wesentlich günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Wie ein positives Einkaufserlebnis über alle Phasen und Kontaktpunkte der Customer Journey im Online-Handel aussehen könnte, verdeutlicht das folgende fiktive Beispiel: Familie Blume möchte einen Mähroboter anschaffen. Bei ihren Recherchen im Internet werden Blumes auf ein Aktionsangebot des Gartencenters Grün aufmerksam. Also wird bestellt – dank einer klaren Benutzerführung und eines unkomplizierten Bestellprozesses klappt das ganz einfach. Die Ansprache ist freundlich und persönlich und unmittelbar nach der Bestellung erhalten Blumes eine Information zum Lieferdatum. Schon drei Tage später ist der Mähroboter da. Leider haben alle Familienmitglieder linke Hände. Ein Anruf bei der Grün-Hotline genügt – und das Gartencenter schickt einen Service-Mitarbeiter, der das Gerät installiert und einstellt. Die erste Mähaktion klappt hervorragend, nur ein paar Feinjustierungen sind noch erforderlich. Dafür gibt es im Live-Chat des Online-Shops hilfreiche Tipps, ein Erklärvideo - und auf Wunsch personalisierte Zusatzinformationen aufs Handy.

Das fiktive Gartencenter Grün hat seinen Online-Shop und seine Services konsequent an den Bedürfnissen seiner Kunden ausgerichtet. Es betrachtet Abläufe und Prozesse aus ihrer Perspektive, bietet positive Kundenerlebnisse entlang der gesamten Customer Journey und arbeitet konsequent daran, das Einkaufserlebnis der Kunden weiter zu verbessern. Dabei helfen zeitgemäße digitale Analytics-Technologien, die einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ebenso ermöglichen wie Segmentierung, Personalisierung, Targeting und Tracking. Händler, die einen digitalen und einen stationären Gartenhandel betreiben, können diese Technologien auch für die Optimierung ihres hybriden Geschäfts nutzen. Für Online-Gartenhändler zahlt sich die positive Customer Experience auf jeden Fall aus: Die Kunden sind glücklich, loyal und empfehlen den Online-Shop gerne weiter.