Digitale Technologien ermöglichen es, viele Konsumwünsche unmittelbar zu erfüllen. Daraus ist eine Erwartungshaltung erwachsen, für die der Schriftsteller Peter Glaser 2007 den Begriff „Sofortness“ geprägt hat. Wie können Gartenhändler dieser „digitalen Ungeduld“ begegnen?

Im digitalen Zeitalter muss alles sofort geschehen: Computer müssen unmittelbar nach dem Start betriebsbereit sein, E-Mails direkt nach Empfang beantwortet werden, bestellte Waren möglichst noch am selben Tag eintreffen. Wenn eine Webshop-Seite nicht binnen drei Sekunden geladen ist oder das gewünschte Produkt nicht prompt gefunden wird, verlassen viele potenzielle Kunden den Shop und suchen bei einem anderen Anbieter. Entsprechend negativ fällt dann die Bewertung aus.

Gartenliebhaber sollten „Sofortness“ eigentlich aus ihrem Denken streichen. Bis aus einem Samenkorn ein Salat sprießt, vergeht eine Weile, auch ein prachtvoll blühendes Beet wächst nicht von heute auf morgen. Nicht nur für den Schweizer Landschaftsarchitekten Professor Dieter Kienast ist ein Garten deshalb „der letzte Luxus unserer Tage, denn er erfordert das, was in unserer Gesellschaft am kostbarsten ist: Zeit, Zuwendung und Raum.“

Dennoch muss sich auch der Gartenhandel auf den „Sofortness“-Trend einstellen. Denn wenn Pflanzen und Gartenzubehör überall in gleicher Qualität und zu fast identischen Preisen erhältlich sind, wird Service zu einem zentralen Differenzierungsfaktor – und damit wettbewerbsentscheidend. Außerdem sollen Pflanzen beim Kunden so frisch wie möglich ankommen. Somit zahlen schnelle Lieferungen auch auf die Qualität ein.

Egal, ob im Internet oder im Laden: Prompte Lieferung sowie schnelle, komfortable Bestellung und Bezahlung zählen aus Kundensicht zu den wichtigsten Services. Zu diesem Ergebnis kommt der Global Consumer Insights Survey 2019 von Price Waterhouse Coopers: 70 Prozent der Verbraucher erwarten, das gewünschte Produkt schnellstmöglich zu bekommen; ebenso viele wollen bereits bei der Bestellung das genaue Lieferdatum erfahren. Wobei schnellstmöglich inzwischen häufig nicht mehr am nächsten Tag bedeutet, sondern am selben Tag. Beim Online-Shopping selbst ist ebenfalls Tempo gefragt: Ultrakurze Ladezeiten, übersichtliche Webseiten mit einfachen, intuitiven Such-, Bestell- und Bezahlfunktionen gelten längst als Selbstverständlichkeit.

In der Realität kann von sofortiger Lieferung keine Rede sein. Schon vor der Corona-Krise mussten Kunden durchschnittlich 3,26 Tage auf bestellte Ware warten, so die „E-Commerce-Versandstudie 2020“ von parcelLab, einem Anbieter von Platform-Technologie. Ein aktueller Garten-Shop-Test von ExpertenTesten.de legt nahe, dass sich die Lieferzeiten im Online-Gartenhandel ebenfalls in diesem Rahmen bewegen. Durch den Shutdown des stationären Handels haben sie sich allerdings in allen Branchen deutlich verlängert, zudem bieten immer weniger Händler Same-Day-Delivery an. Laut parcelLab-Studie gibt es auch bei der Kommunikation zu Lieferzeiten Optimierungspotenzial, denn fast ein Drittel der Händler nennt überhaupt keinen Liefertermin.

Verbraucher, die stationär im Gartencenter einkaufen, sind auf den ersten Blick besser dran. Sie können Pflanzen und andere Artikel direkt mitnehmen – sofern diese vorrätig sind. Ist das nicht der Fall, wandern frustrierte Kunden schnell ins Internet ab. Auch Verzögerungen durch langes Suchen nach Produkten oder Informationen und Warteschlangen an den Kassen werden nicht toleriert. Viele stationäre Händler setzen daher auf eine übersichtliche Ladengestaltung – und zunehmend auch auf digitale Unterstützung, beispielsweise durch Click-&-Collect-Service und Self-Scanning-Systeme.

Für den Online-Handel bedeutet der Sofortness-Anspruch eine besondere Herausforderung – schließlich sind die Lieferketten heute äußerst komplex. Effiziente interne Abläufe, leistungsfähige IT-Systeme und digitale Technologien mit KI- und Analytics-Unterstützung sind daher unerlässlich, um die Liefergeschwindigkeit zu erhöhen. Sie gewährleisten eine hohe Datenqualität, ermöglichen Echtzeit-Informationen über Warenbestände und Versandoptionen sowie agile Reaktionen auf unvorhersehbare Ereignisse wie plötzliche Eilaufträge oder Lieferantenverzug.

Ebenso wichtig ist die Wahl eines leistungsfähigen und zuverlässigen Logistikpartners, der seine Lieferrouten und vor allem die „letzte Meile“ zum Kunden kontinuierlich optimiert, indem er vielfältige Optionen urbaner Logistik nutzt, etwa Microdepots oder die Ablage im Kofferraum. Alternativ können Sie als Online-Händler auch mit Herstellern und Großhändlern kooperieren, die als Dropshipper direkt an den Kunden versenden.

Oftmals genügt es Konsumenten auch schon, genau zu wissen, wann ihre Neuerwerbung eintreffen wird. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden unmittelbar nach der Bestellung automatisch eine entsprechende Information erhalten und den Versandstatus jederzeit online tracken können. Auch mit kostenloser Lieferung ab einem bestimmten Bestellwert, mit Garantien sowie ausführlichen Produkt- und Pflegeinformationen zu einer Pflanzenlieferung können Sie Ihren Service aufwerten und bei Ihren Kunden punkten. Dann wird eine eventuelle Lieferverzögerung sicher schneller verziehen.

Die beste Möglichkeit, Kunden sofort zu beliefern, wäre ihre Wünsche schon zu kennen, bevor sie bestellen. Klingt wie Science-Fiction, könnte aber schon bald Realität werden. Denn Big Data ermöglicht es, anhand umfassender Kundendaten Kaufprognosen zu erstellen und entsprechende Waren in der Nähe des Kunden bis zur tatsächlichen Bestellung zwischenzulagern. Amazon jedenfalls hat sich dieses Prinzip des „Anticipatory Shipping“ bereits 2013 patentieren lassen.

Welche Angebote sind Ihres Erachtens am wichtigsten, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und die hohen Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen? Wir sind gespannt auf Ihre Meinung!